1. CENÁRIO ECONÔMICO

    Em 2016, mesmo diante de desafios macroeconômicos – inflação de 6,29%¹ e expectativa de queda de 3,5%² no PIB – o comércio eletrônico, segundo dados do e-Bit, apresentou um faturamento de R$ 44,4 bilhões, crescimento de 7,4% em relação a 2015. O crescimento do mercado é impulsionado pela constante expansão da base de usuários de internet e pelo crescimento do número de e-consumidores.

    A B2W Digital reitera sua confiança e suas perspectivas positivas para o futuro, tanto em relação ao desenvolvimento do país como às oportunidades de crescimento da internet, a uma maior penetração do e-commerce sobre o varejo total e a outras oportunidades de negócios. [G4-2]

    ¹Taxa acumulada medida pelo IPCA (Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo)
    ²PIB: Produto Interno Bruto - expectativa do Banco Central do Brasil
    Fontes: Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, Banco Central do Brasil e eBit.

  2. ESTRATÉGIA

    Durante o plano estratégico de três anos (2013-2015), a Companhia investiu fortemente nos principais pilares do negócio para fazer frente aos desafios do e-commerce na América Latina (Logística, Distribuição e Tecnologia).

    Os investimentos realizados prepararam a B2W Digital para um ciclo de crescimento ainda maior e de geração de valor.

    O plano estratégico de cinco anos (2016-2020) acelera o processo de transição do modelo de negócios de e-commerce para plataforma digital, que conecta pessoas, negócios, produtos e serviços.

    Tendo o cliente como parte central da estratégia, o modelo de negócios combina e-commerce (1P) e marketplace (3P), oferecendo uma seleção de produtos e ofertas cada vez mais abrangente, as marcas com a melhor reputação da internet e o melhor atendimento ao cliente.

    Para suportar o desenvolvimento da Plataforma Digital B2W, a Companhia conta com uma cultura inovadora e com o melhor time da América Latina, incluindo mais de mil engenheiros de internet/tecnologia.

  3. INICIATIVAS ESTRATÉGICAS PARA ALAVANCAR A PLATAFORMA DIGITal

    Comercial e Marketing

    No principal evento do ano, a B2W Digital atingiu novo recorde de vendas e domínio do tráfego na internet, com aumento de 6,0 pontos percentuais (p.p.) no share de visitas, quando comparado ao evento de 2015. A marca Americanas.com liderou as buscas por termos relacionados a Black Friday nos principais buscadores da internet, além de ter o app de e-commerce mais baixado da App Store. Esse resultado é consequência dos investimentos realizados nas plataformas de tecnologia, logística e distribuição, associados a um rigoroso planejamento comercial e uma excelente execução do time B2W Digital.

    Desde o início do plano de investimento, o market share da B2W Digital expandiu-se em 8,5 p.p., passando de 19,9% no 1º semestre de 2012 para 28,4% no quarto trimestre de 2016.

    Essa evolução é consequência da excelência na operação e na gestão das variáveis comerciais. O sucesso nas vendas depende de uma série de fatores, como o tipo de produto desejado pelo cliente, níveis adequados de estoque, condições e formas de pagamento, prazo de entrega, entre outras. Abaixo, destacamos alguns indicadores do quarto trimestre de 2016:

    estão dos estoques: a B2W Digital opera com índice de stock-out inferior a 10% e registrou uma evolução de 1,1 ponto percentual nesse indicador no quarto trimestre de 2016, em comparação com o quarto trimestre de 2015.

    Aumento da diversidade de produtos ofertados: +119% em relação ao quarto trimestre de 2015, impulsionado pelo marketplace.

    Eficiência no prazo de entrega: ganho de produtividade nos Centros de Distribuição (CDs) de 10% em relação ao ano anterior, em função da melhoria de processos e da implementação de linhas automatizadas de faturamento e processos de melhoria contínua, resultando em um prazo de entrega mais rápido para os clientes.

    O Submarino Prime expandiu o serviço para as capitais Rio de Janeiro e Belo Horizonte, registrando aumento de 60% na quantidade de assinaturas mensais. O programa completa um ano como piloto e mostra evolução no comportamento de compra dos assinantes, que atingiram frequência de compra três vezes maior e rentabilidade superior à dos não assinantes. Com o Submarino Prime o cliente compra mais de 100 mil itens com frete grátis e entrega rápida ilimitados, além de receber ofertas exclusivas e atendimento dedicado.

    Evolução do Marketplace

    O marketplace segue em rápido crescimento, tendo adicionado mais de 2.200 novos sellers em 2016, saindo de uma base de 2.500 sellers ao final de 2015 para mais de 4.700 sellers ao final de 2016.

    No quarto trimestre de 2016, o marketplace registrou crescimento de 140,8%, atingindo GMV de R$ 862 milhões, com participação de 19,4% do GMV total.

    Ao final do quarto trimestre de 2016, o número de itens disponibilizados pelos sellers aumentou em 150% em comparação com o final do 4T15, atingindo mais de 2,2 milhões de itens.

    Em linha com a estratégia da B2W Digital de integrar novos lojistas de vários tamanhos e diversos setores, o B2W Marketplace fechou parceria com importantes lojas como Electrolux (Eletrodomésticos e Eletroportáteis), Som Livre (Entretenimento), Rayban e Chilli Beans (Fashion), Technos (Relógios e Presentes), Estrela (Brinquedos) e Petz (Petshop).

    A B2W Digital lançou a Universidade Marketplace, que nasceu com a missão de capacitar os sellers a vender mais, crescendo de maneira sustentável. A Universidade B2W Marketplace possui uma equipe focada em oferecer conteúdos que otimizam a performance dos sellers. Recentemente, foi lançado um canal no YouTube no qual os sellers têm acesso a diversos vídeos para auxiliá-los nas decisões de seus negócios.

    Logística e Operações

    A B2W Digital opera um total de 11 Centros de Distribuição por todo Brasil, totalizando uma área de armazenagem superior a 500 mil metros quadrados.

    O final do quarto trimestre de 2016, a B2W Digital operava 185 Centros Operacionais (transit points) estrategicamente posicionados para suportar o sistema de distribuição da Companhia, 30% a mais do que no 4T15. Os Centros Operacionais da B2W Digital são hubs de consolidação de carga e bases, que facilitam a distribuição das entregas para os clientes.

    Em 2013 e 2014, a B2W Digital adquiriu as duas principais transportadoras especializadas em e-commerce do Brasil (Click-Rodo e Direct), resultando na criação da Unidade de Distribuição B2W Digital.

    Ao longo do quarto trimestre de 2016, a participação da Unidade de Distribuição B2W Digital atingiu 95% do total de entregas realizadas pela Companhia, em comparação com um share de 59% das entregas no mesmo período de 2015.

    No quarto trimestre de 2016, a receita com clientes externos representou 26% do faturamento total da Unidade de Distribuição B2W (UND). Nesse período, a UND passou a realizar as entregas de 19 novos clientes, incluindo importantes sellers do marketplace: Jequiti, Corujamix e Onofre Eletro.

    Em outubro, a B2W Digital estabeleceu acordo operacional com a Vialog, transportadora líder em entregas do comércio eletrônico na região Sul do país. Com o acordo, a B2W Digital assumirá, por meio da Direct, a operação de entrega de encomendas da Vialog, que inclui a utilização de 40 hubs.

    A verticalização da distribuição permitiu a criação, em 2014, do Menu de Frete, serviço que oferece até seis opções de entrega para todo o país: Same Day, Next Day, Rápida, Econômica, Agendada e Entrega em Loja.

    No quarto trimestre de 2016, o número de entregas diárias da opção Next Day do Menu de Frete aumentou nove vezes em relação ao ano anterior, devido à expansão da cobertura para novas cidades (Rio de Janeiro e Belo Horizonte) e ao aumento do limite de peso dos pedidos para 30kg.

    A opção de entrega Rápida oferece um prazo 35% mais rápido que o mercado. Essa opção está disponível para 100% do sortimento de produtos e em todos os estados do país, aumentando o seu share nas entregas da Companhia de 6%, em 2015, para 10% ao final de 2016.

    A opção Entrega em Loja está atualmente disponível em 269 lojas, em comparação a 120 no final de 2015. Sua utilização, que aumentou quatro vezes no mesmo período, foi facilitada pela implantação de um mapa interativo no site, tornando mais fácil a localização da Lojas Americanas mais próxima e mais conveniente para o cliente.

    O Menu de Frete tem feito grande sucesso entre os clientes, que recebem os produtos de forma mais rápida. Por outro lado, permite à Companhia aumentar seu índice de cobertura de frete (arrecadação de frete dividido pela despesa de frete).

    Mobile e Tecnologia

    Ao longo de 2016, o tráfego por dispositivos móveis representou mais da metade do total de visitas, atingindo 51,4%, um crescimento de 12,7 p.p., comparado com 2015.

    No quarto trimestre de 2016, foi lançado o novo site responsivo das marcas Americanas.com e Submarino. A implementação reduziu em 26% o tempo de carregamento do site e aumentou em 10% a conversão dos acessos por dispositivos móveis.

    Os quatro apps da B2W Digital (Americanas.com, Submarino, Shoptime e Sou Barato) atingiram mais de 5,7 milhões de downloads ao longo do ano, um crescimento de 105%.

    Serviços Digitais [G4-4]

    Resultado da aquisição de 12 empresas (dez empresas de tecnologia best in class e as duas principais transportadoras especializadas em e-commerce do Brasil), a B2W Services oferece soluções completas nas verticais de tecnologia e logística para suportar as operações dos sellers do marketplace e operações online de grandes marcas, incluindo o [B] Seller (webstore e serviços de ERP) e [BFF] B2W Fullfilment (armazenagem, distribuição e atendimento ao cliente).

    Desde a aquisição do Sieve Group, em julho de 2015, expandimos em mais de 65% o nível de cross-sell da B2W Services (cross-sell: utilização de mais de um serviço do portfólio da B2W Digital por um mesmo parceiro).

    Ao longo de 2016, as soluções oferecidas pelas empresas integradas da B2W Services foram contratadas por diversas grandes marcas, conforme destacamos abaixo:

    Sieve (Inteligência de Preços Online): Drogaria Pacheco, Cadence e Britânia
    [B] Seller (Webstore e Serviços de ERP): Claro, Onofre Eletro e Icatu Seguros
    Infoprice (Integração de Preços Offline): Am/Pm e AtKearney
    Admatic (Marketing Digital): NET e Drogaria São Paulo
    Skyhub (Integração do Marketplace): Electrolux e Beleza na Web

    A B2W Digital lançou o serviço B2W Entrega, uma parceria com os Correios, que oferece aos sellers de pequeno e de médio porte uma nova opção de frete, utilizando a plataforma de tecnologia da B2W Digital. O serviço otimiza e padroniza o processo de postagem, aumentando os níveis de controle e rastreio das mercadorias e reduzindo os custos de entrega.

    Serviços Financeiros [G4-4]

    No 4T16, as operações de cartões de crédito da B2W Digital (Submarino Finance e Digital Finance) registraram um volume de R$ 924 milhões em transações aprovadas, representando um crescimento de 22% em comparação com o mesmo período de 2015. No ano de 2016, o volume registrado em transações aprovadas totalizou R$ 2,8 bilhões.

    No mesmo período, a carteira de recebíveis dessas operações foi de R$ 1,1 bilhão, com um crescimento de 6% em comparação com 2015.

    Em 31 de dezembro de 2016, as operações registravam 2,2 milhões de cartões emitidos (1,57 milhão para o Submarino Finance e 656 mil para a Digital Finance, que inclui as marcas Americanas.com, Shoptime e Sou Barato).

    As vantagens para os clientes que possuem os cartões de crédito da B2W Digital são: descontos exclusivos, programas de recompensa e limite de crédito especial para compras nos sites. Em contrapartida, as vantagens para a B2W Digital são: menor custo de tarifas de cartões (MDR), aumento da fidelização dos clientes (frequência de compra 2,2 vezes maior) e aumento do tíquete médio (20% maior).

    O portfólio de Seguros e Serviços segue apresentando forte crescimento, principalmente em função do aumento de 31,4% no tíquete médio. Esse desempenho é fruto da ampliação do sortimento nos últimos anos para abranger novos seguros e serviços, incluindo Seguro contra Roubo, Furto e Quebra Acidental e serviços de instalações de televisores, home theaters, máquinas de lavar e secar, entre outros.

    Atendimento ao cliente [G4-PR5]

    As principais marcas da B2W Digital são consideradas referências em atendimento ao cliente, possuindo os mais altos níveis de avaliação do Reclame Aqui.

    A nota média dada pelos clientes no Reclame Aqui para as marcas da B2W Digital é de 7,2, enquanto as marcas dos principais concorrentes alcançaram uma nota média de 3,7.

    78% dos clientes que registraram reclamações no Reclame Aqui informaram que pretendem voltar a comprar nas marcas da B2W Digital, enquanto apenas 38% dos clientes indicaram que pretendem voltar a comprar nos sites dos concorrentes.

    O índice médio de solução das marcas da B2W Digital é de 89% no site Reclame Aqui, enquanto o índice médio dos concorrentes é de 58%.

    Essas conquistas são resultado do compromisso da Companhia em otimizar a qualidade de serviço e atendimento oferecido aos seus clientes.

    Como resultado da excelência em atendimento ao cliente, a B2W Digital venceu pela quarta vez consecutiva as principais categorias do Prêmio E-bit. A Americanas.com ganhou pela quarta vez consecutiva na categoria “Loja Diamante Mais Querida” (voto popular) e o Submarino ganhou pela terceira vez na categoria “Melhor Loja Diamante” (critério técnico).

  4. INVESTIMENTO

    Como parte de sua estratégia, a Companhia B2W Digital segue investindo na plataforma digital construída, com o objetivo de viabilizar o crescimento e a melhoria de suas operações. Em 2016, foram investidos R$ 459,9 milhões, principalmente em tecnologia e inovação, com foco no desenvolvimento do marketplace e das plataformas de venda por dispositivos móveis.